?? 高價(jià)購(gòu)買的奢侈品申請(qǐng)售后、送檢維修到底有多難？近日，多名消費(fèi)者向北京商報(bào)記者投訴稱，曾遭遇購(gòu)買的奢侈品保修條件苛刻、送檢時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、維修價(jià)格高、修也修不好的尷尬。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，奢侈品送修一等大半年、包身皮質(zhì)不保修等苛刻條件并非是品牌的無(wú)奈之舉，而是對(duì)售后服務(wù)投入不夠，管理存在漏洞所致。若想長(zhǎng)期發(fā)展，改變門店淪為“試衣間”的現(xiàn)狀，必須提高服務(wù)水平。
???? Fendi:一年保修，僅保修五金，需提供小票。
???? Prada:兩年保修僅保修五金、油邊、縫線，并對(duì)包袋進(jìn)行功能修復(fù)。需提供小票或購(gòu)買記錄。兩年內(nèi)免費(fèi)維修，過(guò)保統(tǒng)一收取500元維修費(fèi)。
???? Chanel:一年保修期，僅保修五金。
???? Gucci:一年保修期，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行維修，需要提供小票。
???? Hermes:終身負(fù)責(zé)維修，需要攜帶包袋進(jìn)店評(píng)估。
???? Dior ：需要提供質(zhì)保卡和小票，攜帶包袋進(jìn)店評(píng)估。
???? Valentino:終身負(fù)責(zé)維修五金，需要提供小票，攜帶包袋進(jìn)店評(píng)估。
???? 保修條件苛刻
???? 與大牌腕表僅保修機(jī)芯的情況類似，奢侈品大牌包袋僅承諾在一年或兩年內(nèi)保修五金配件。據(jù)Fendi、Chanel、Prada等奢侈品包袋專柜店員介紹，由于包袋的主體皮質(zhì)部分是消耗品，很容易被磨損或變色，故不在保修范圍，專柜也不提供包袋保養(yǎng)服務(wù)。拉鏈、扭鎖等五金配件的保修僅限斷裂等嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，正常使用造成的五金褪色無(wú)法保修。
???? 如果超過(guò)短短1-2年的保修期，消費(fèi)者就要為高額的維修費(fèi)用買單。一位Fendi的店員表示，如果超過(guò)一年的五金配件保修期，需要消費(fèi)者自行承擔(dān)費(fèi)用。同時(shí)，消費(fèi)者需要向Fendi提供購(gòu)買收據(jù)，“這是惟一能確定包袋真?zhèn)蔚膽{證，如果不能提供，則不能由Fendi提供維修”。而在海外，鑒定真?zhèn)问巧莩奁放频陠T的責(zé)任，只要店員確定為正品后均可以維修或退換。部分奢侈品牌也為消費(fèi)者提供一次免費(fèi)修理的機(jī)會(huì)。
???? 最讓消費(fèi)者感到無(wú)奈的是自費(fèi)維修后奢侈品仍可能出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題。在本報(bào)曝光積家手表店員拒保修并推售非原廠表帶的同時(shí)，另一位不愿具名的消費(fèi)者也向北京商報(bào)記者投訴，自己購(gòu)買的卡地亞手表佩戴不到一年就出現(xiàn)螺絲脫落的質(zhì)量問(wèn)題，由于不在保修范圍內(nèi)，不得不花費(fèi)6000元進(jìn)行維修，沒(méi)想到維修后螺絲又脫落了。“店員給我們的解釋是，卡地亞手表都是手工制作，可能螺絲比較容易脫落。”
???? 除了卡地亞，Prada、Gucci、Hermes等一線奢侈品大牌都登過(guò)各地質(zhì)量抽檢黑榜或被消費(fèi)者投訴至消費(fèi)者協(xié)會(huì)。有網(wǎng)友戲稱，如果你買個(gè)普拉達(dá)包用了一年，拉鎖沒(méi)壞，LOGO沒(méi)掉，沒(méi)開(kāi)線、沒(méi)掉色，基本可以證實(shí)你買的是假貨。
???? 維修點(diǎn)稀缺
???? 大多數(shù)奢侈品牌很少在中國(guó)內(nèi)地多個(gè)城市設(shè)立維修中心，這就意味著對(duì)于中國(guó)消費(fèi)者來(lái)講，包袋出現(xiàn)問(wèn)題后，他們更偏愛(ài)通過(guò)奢侈品護(hù)理店進(jìn)行維修，因?yàn)橐坏┩ㄟ^(guò)奢侈品牌專柜進(jìn)行處理，檢查、鑒定、運(yùn)輸、維修可能要需要2-3個(gè)月的時(shí)間。在奢侈品護(hù)理店，這個(gè)時(shí)間是一個(gè)月左右。
???? Fendi等奢侈品牌的店員均向北京商報(bào)記者透露，2-3個(gè)月的維修期已經(jīng)算短，運(yùn)氣不好的消費(fèi)者恐怕要等上半年甚至一年的時(shí)間。“國(guó)內(nèi)維修中心配件不一定齊全。”店員這樣向北京商報(bào)記者解釋，“如果上海的維修中心沒(méi)有這個(gè)配件，那包袋就無(wú)法在國(guó)內(nèi)進(jìn)行維修，必須運(yùn)送至原產(chǎn)地，這樣最少需要半年時(shí)間”。
???? 孔女士的積家手表在出現(xiàn)偷停后曾要求售后服務(wù)，官方客服告訴她，專業(yè)技師將對(duì)她的腕表進(jìn)行觀察走時(shí)與功能檢測(cè)，兩周后才能告知她偷停原因。然而積家國(guó)貿(mào)店一位女店員向孔女士介紹，這款女表的動(dòng)力存儲(chǔ)時(shí)間是30-35個(gè)小時(shí)，也就是說(shuō)一周的工作周期內(nèi)完全可以檢測(cè)出機(jī)芯是否存在問(wèn)題。
???? 效率低下還是迫不得已？北京商報(bào)記者了解到，大量需要維修的包袋集中在奢侈品牌設(shè)立在上海或北京總部的維修中心，消耗時(shí)間長(zhǎng)與維修中心設(shè)立少、專業(yè)技師的匱乏有直接關(guān)系。也有奢侈品行業(yè)從業(yè)者表示，無(wú)論是包袋、服裝、鞋履還是鐘表，部分奢侈品牌不得不尋找代工廠生產(chǎn)更多的商品滿足其極速擴(kuò)張帶來(lái)的大量需求，機(jī)器批量生產(chǎn)取代手工制作，質(zhì)量問(wèn)題頻現(xiàn)不足為奇。
???? 仍未引起重視
???? 受生活方式轉(zhuǎn)變、經(jīng)濟(jì)發(fā)展放緩、相關(guān)政策改變等大環(huán)境影響，中國(guó)奢侈品市場(chǎng)在2014年后持續(xù)低迷，不少機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，今年底前，國(guó)內(nèi)奢侈品市場(chǎng)恐復(fù)蘇無(wú)望。
???? 北京商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，去年4月起，Chanel、Prada、Gucci、YSL、Valentino、Hugo Boss等奢侈品大牌先后通過(guò)在國(guó)內(nèi)降價(jià)、打折促銷等方式拉攏中國(guó)顧客自救，僅Rolex將國(guó)際保修期由兩年提高至五年。降價(jià)促銷雖能收獲一定成效，但不斷降價(jià)并非長(zhǎng)遠(yuǎn)之策，奢侈品牌仍未抓住救命稻草。
???? 奢侈品領(lǐng)域?qū)＜?、?cái)富品質(zhì)研究院院長(zhǎng)周婷表示，目前，奢侈品在國(guó)內(nèi)的銷售存在很多漏洞，特別是內(nèi)部管理方面，貨品管理、客戶管理、服務(wù)和售后、品牌形象維護(hù)都存在一定問(wèn)題。品牌選擇日益豐富、消費(fèi)者偏好發(fā)生改變后，奢侈品維持“高冷”很難抓住消費(fèi)者，質(zhì)量、服務(wù)、售后都成為消費(fèi)者衡量品牌的關(guān)鍵。在調(diào)整全球定價(jià)策略的同時(shí)，奢侈品牌應(yīng)加緊提升服務(wù)質(zhì)量，改善消費(fèi)者體驗(yàn)。
???? 廣州市商業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)彭強(qiáng)此前在接受采訪時(shí)呼吁，應(yīng)建立中國(guó)奢侈品消費(fèi)權(quán)益保護(hù)機(jī)制，對(duì)所有駐華國(guó)際奢侈品牌的商品質(zhì)量糾紛與售后服務(wù)投訴進(jìn)行監(jiān)督和警示，以更好地保護(hù)中國(guó)消費(fèi)者合法權(quán)益，減少消費(fèi)傷害。
???? 律師也提醒國(guó)內(nèi)消費(fèi)者，鐘表類奢侈品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，奢侈品牌應(yīng)提供免費(fèi)維修服務(wù)，如果兩次維修后仍出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者可以憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品或退貨，因修理者自身原因使修理期超過(guò)30日的，由其免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，費(fèi)用由修理者承擔(dān)。