為全面落實“客戶為根、服務為本”的服務理念，不斷改善服務質(zhì)量，切實維護和保障客戶權益，有效提升客戶感知，7月10日，中國移動針對廣大客戶高度關注和需求強烈的服務領域和關鍵環(huán)節(jié)正式推出六項服務承諾。此次推出的六項服務承諾既包含新形勢下4G質(zhì)量提升的服務舉措，又有對客戶長期關注的焦點問題實施的治理舉措，還有結合客戶新訴求豐富和拓展的舉措。具體如下：
? ? ?一是4G網(wǎng)絡，全新體驗。持續(xù)加強4G網(wǎng)絡建設，年內(nèi)建設基站50萬個，實現(xiàn)全國主要城市的主城區(qū)、一般城區(qū)和縣城的連續(xù)覆蓋；陸續(xù)開通客戶熱門出訪國家和地區(qū)的4G漫游。實施4G“不換號、不登記、快速換卡”的“兩不一快”服務，客戶可通過營業(yè)廳、熱線、門戶網(wǎng)站等渠道便捷換卡，享用4G優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡。
? ? 二是流量資費，實惠簡明。降低4G資費門檻，將4G飛享套餐、流量疊加包資費門檻分別降至58元、30元，推出70元包2G等大流量包資費，給予客戶更多實惠；提供流量季度包、半年包服務，解決客戶月度流量消費不均衡問題。通過短信、互聯(lián)網(wǎng)等方式向客戶提供實時流量提醒和套餐推薦服務，通過賬單幫助客戶進行流量費用分析和合適套餐選擇。持續(xù)擴大國際及港澳臺漫游“3元/6元/9元”流量資費所覆蓋的國家和地區(qū)范圍，讓更多客戶受益。
? ? 三是訂購收費，清晰透明。持續(xù)落實“0000統(tǒng)一查詢和退訂”、”業(yè)務扣費主動提醒“、“二次確認”等增值業(yè)務透明消費舉措，為有需求的客戶提供業(yè)務屏蔽開關功能，進一步保障客戶的消費知情權和選擇權。持續(xù)開展惡意扣費軟件日常監(jiān)測，對于發(fā)現(xiàn)的惡意扣費軟件，第一時間封堵、關停，并公開警示；多渠道受理客戶關于惡意扣費的舉報，100%查證和回復，對因惡意軟件而被扣信息或功能費的，全部予以退還，對違規(guī)合作方嚴厲處罰和公示。
? ? 四是不良信息，嚴厲打擊。大力治理垃圾信息，對點對點及集團行業(yè)端口類垃圾信息實施全網(wǎng)集中監(jiān)控治理，向客戶推出針對集團行業(yè)端口信息的“0000”查詢退訂和“00000”屏蔽服務；對公司自有業(yè)務端口信息群發(fā)實施嚴格的集中管控，杜絕違規(guī)發(fā)送，推動治理水平再上新臺階。開展“偽基站”治理專項行動，完善“偽基站”監(jiān)測識別手段，配合相關部門予以徹底打擊。嚴查狠打手機淫穢色情網(wǎng)站，深入貫徹落實“凈網(wǎng)2014”專項行動，對網(wǎng)上淫穢色情信息進行集中監(jiān)測和封堵，努力保障網(wǎng)絡的一片藍天。
? ? 五是實名登記，嚴格落實。嚴格落實國家有關電話用戶真實身份信息登記的規(guī)定，確保自有渠道和社會合作渠道新增客戶實名登記率達100%；大力開展存量客戶的實名登記工作，向客戶提供電子渠道、營業(yè)廳等便捷渠道進行信息補登記。
? ? 六是星級服務，便捷提供。在保證優(yōu)質(zhì)基礎服務的同時，進一步推出客戶星級服務，對應客戶星級提供差異化服務，并將客戶月度積分累計與星級直接掛鉤，加大積分回饋力度，客戶可使用積分進行話費充值、套餐和業(yè)務支付，以及合作商戶消費和禮品兌換等。全面拓展門戶網(wǎng)站、手機營業(yè)廳、10086微博、客服郵箱（10086@139.com）等互聯(lián)網(wǎng)服務渠道，提供便捷的信息溝通、業(yè)務辦理、咨詢投訴等服務。
? ? 此次推出的六項服務承諾，是中國移動結合新形勢下通信行業(yè)的變化趨勢，針對廣大客戶關心的問題，推出的實實在在、讓客戶有切身感知的一系列服務舉措，努力打造網(wǎng)絡更流暢、資費更實惠、消費更透明、信息更安全、服務更便捷的消費體驗，讓廣大客戶真正受益。
? ? 據(jù)了解，近年來中國移動根據(jù)消費形式、行業(yè)特點的變化，已經(jīng)發(fā)布了多項服務承諾、不斷升級服務標準，持續(xù)努力、打造高品質(zhì)服務。而此次六項服務承諾，是在廣泛收集客戶的意見和建議的基礎上提出的，前期中國移動通過公司的互聯(lián)網(wǎng)集中服務基地監(jiān)測和收集12000多家網(wǎng)站上關于中國移動的各類服務信息，結合熱線、營業(yè)廳、電子渠道、客戶接待日等渠道收集的客戶2300萬件客戶需求、意見和建議，對這些海量客戶服務信息進行深入挖掘，最終聚焦出現(xiàn)階段客戶最關心、最直接、最現(xiàn)實的問題，有針對性提出和實施一系列服務舉措。
? ? 為保證上述服務承諾有效落實，中國移動建立了服務承諾實施責任制，通過巡查抽查、專項檢查、明察暗訪等多種方式檢查承諾落實情況。后續(xù)將以客戶的體驗、感知和評價為標準，密切跟進各項承諾的落實情況和實施效果,并加以持續(xù)優(yōu)化和完善。中國移動表示，真誠歡迎廣大客戶和社會各界予以監(jiān)督和幫助，客戶可隨時通過10086熱線、營業(yè)廳、門戶網(wǎng)站、10086@139客服郵箱以及10086官方微博和微信等服務渠道對服務承諾實施提出寶貴的意見和建議。
