在1號商城這個開放平臺上購買的商品出了問題后，王先生很是煩惱：找平臺內(nèi)小商家溝通，無果；找平臺維權(quán)，又推回給商家。商家與平臺之間互相“踢皮球”，維權(quán)似乎陷入了循環(huán)的“死結(jié)”。
這兩年，規(guī)模稍大一些的電商都熱衷于玩“開放平臺”概念，除了主營業(yè)務(wù)外，還“筑巢引鳳”，吸引小商家加盟入駐。
從近期的網(wǎng)購維權(quán)案例來看，消費者反映商家與開放平臺互相推卸責(zé)任的現(xiàn)象越來越多，那么究竟誰是維權(quán)的主體？權(quán)責(zé)又該如何定義？
廠商、平臺“互踢皮球”
去年11月，王先生在1號商城平臺上某家店鋪內(nèi)購買了奧克斯電熱水壺，使用不到3個月，發(fā)現(xiàn)該水壺開關(guān)鍵已損壞，水燒干了也沒任何提醒。王先生遂按照產(chǎn)品發(fā)票上的電話打過去要求換貨，電話那端并非1號商城，而是店鋪經(jīng)銷商。該經(jīng)銷商承諾給王先生回復(fù)，卻從此杳無音訊。隨后王先生又致電奧克斯公司提出維權(quán)，公司辯稱該產(chǎn)品是貼牌產(chǎn)品，讓王先生撥打另一家廠商電話，王先生耐心溝通，依然無果。
與商家、廠商長達2周的溝通維權(quán)失敗后，王先生將目光轉(zhuǎn)回到1號商城這個開放平臺，他認(rèn)為，既然商品從該平臺上售賣出來，平臺應(yīng)該承擔(dān)起為消費者解決維權(quán)糾紛的責(zé)任。當(dāng)王先生撥通1號商城客服后，客服人員卻給了王先生店鋪經(jīng)銷商的聯(lián)系方式，并表示“其實消費者自己去溝通，與平臺去溝通的效果差不多”，當(dāng)王先生追問開放平臺是否應(yīng)有監(jiān)管責(zé)任時，對方則稱“如果平臺內(nèi)商家出現(xiàn)嚴(yán)重問題時，平臺會對商家有相應(yīng)處罰?！痹谕跸壬鷰状沃码姾?，此事才得到解決。
王先生先后與經(jīng)銷商、品牌制造商、開放平臺聯(lián)系，幾乎把整條供應(yīng)鏈都溝通了一遍，但他始終沒有弄明白，消費者與平臺、商家三者之間是什么關(guān)系，反而覺得開放平臺的出現(xiàn)讓維權(quán)更加“繞腦子”了。
平臺權(quán)責(zé)亟需法律依據(jù)
消費者在開放平臺上購買的產(chǎn)品，究竟該找誰維權(quán)？記者咨詢中國網(wǎng)絡(luò)法律網(wǎng)首席法律顧問趙占領(lǐng)，他表示，要判定法律責(zé)任，消費者可以查看購物發(fā)票，如果發(fā)票上署名是平臺內(nèi)商家，那么這份買賣合同關(guān)系就是平臺內(nèi)商家與消費者建立的，從法律上說，維權(quán)主體就是商家，“但如果沒有發(fā)票，權(quán)責(zé)就不明確了。平臺、商家互相"踢皮球"，主要原因是尚未明晰三者之間關(guān)系?！彼赋?，開放平臺對于小商家是否有管理權(quán)責(zé)，監(jiān)管的“邊際”在哪，目前并沒有法律依據(jù)。只是根據(jù)以往判例，當(dāng)平臺內(nèi)商家出現(xiàn)售賣假貨等重大問題時，該開放平臺將負(fù)連帶責(zé)任。平臺提供方提供的不僅僅是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)，還有物流配送、代收貨款等綜合服務(wù)，類似于線下具有一定管理職責(zé)的市場經(jīng)營管理者，按照司法判例，通常有一定義務(wù)，如市場準(zhǔn)入前的審查義務(wù)、日常管理中的巡查義務(wù)和明知侵權(quán)后的補救義務(wù)等，若未盡到這些義務(wù)，需要承擔(dān)一定法律責(zé)任。
一邊是法律法規(guī)的空白，一邊卻是快速發(fā)展的網(wǎng)購市場。近兩年，只要是有點規(guī)模的電商先后開辟“場地”歡迎商家入駐，形成“店中店”。但在監(jiān)管上，每個平臺的權(quán)責(zé)描述又各不相同。記者曾咨詢過天貓平臺的監(jiān)管規(guī)則，其條款的制定主要是參照線下同類模式的管理辦法，比如保證金制度等。天貓內(nèi)部人士透露，由于沒有法律依據(jù)，每一次對規(guī)則做調(diào)整，都容易引起商家和消費者的“軒然大波”。
在其它電商開放平臺上，碰到的問題也不少。有電商領(lǐng)域?qū)＜抑赋?，開放平臺既要問商家拿錢“賺外快”，又要為消費者維權(quán)當(dāng)裁判，很難做到公平公正。去年，工商總局出臺《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)團購經(jīng)營活動管理的意見》，厘清了團購行業(yè)平臺、商家和消費者三者的關(guān)系。趙占領(lǐng)表示，“但對于電商開放平臺的權(quán)責(zé)，則始終沒有相關(guān)法律法規(guī)出臺，這個法律盲點亟需補上。”
