說到創(chuàng)新，人們往往首先會想到產(chǎn)品、技術(shù)。事實上，在生活節(jié)奏飛快、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)達的當下，售后服務(wù)也需要與時俱進，大力創(chuàng)新。全球消費電子巨頭三星就對售后創(chuàng)新高度重視， 除了常規(guī)的售后服務(wù)，還推出了“三星智能大巴服務(wù)”、“三星點撥”App等一系列創(chuàng)新性措施，給消費者帶來更好的體驗。

 

　　早在2013年3月，三星便在業(yè)內(nèi)率先推出“維修手機 遞送上門”服務(wù)。如果一位三星手機消費者未能在當天完成手機維修，三星將免費將手機遞送至客戶指定地點。

 

　　2014年 9月，三星創(chuàng)新性推出了“三星智能大巴服務(wù)”這一全新的服務(wù)模式，通過移動式服務(wù)解決顧客對三星手機、相機等產(chǎn)品的維修及體驗需求。“三星智能大巴服務(wù)”主要以B2B企業(yè)顧客、大學校園、各大商圈為服務(wù)對象，并將服務(wù)延伸到了服務(wù)網(wǎng)點暫未覆蓋的地區(qū)。并且，在云南景谷等地發(fā)生地震后，三星西南地區(qū)服務(wù)車第一時間趕赴災(zāi)區(qū)，為受災(zāi)群眾及救援人員及時提供了免費產(chǎn)品維修、維護等關(guān)愛服務(wù)。

 

　　除了完善線下服務(wù)，步入移動互聯(lián)網(wǎng)時代，三星特別重視通過線上溝通的方式，來幫助消費者解決售后需求。值得一提的是“三星點撥smart service”售后服務(wù)手機App，消費者可在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下請求開啟視頻服務(wù)，以最直觀的方式向三星在線工程師展示產(chǎn)品狀態(tài)或故障信息。在工程師指導(dǎo)下，消費者可以快速進行設(shè)置調(diào)整或解決簡單故障，即使消費者遇到無法自行解決的問題，由于已經(jīng)通過視頻判斷了故障原因，服務(wù)中心工程師也可攜帶相應(yīng)零部件上門快速維修。這項服務(wù)一經(jīng)推出，就得到了不少“星粉”肯定，App下載量快速增加。

 

　　事實上，除了線上、線下服務(wù)的配合，三星已經(jīng)將售后服務(wù)發(fā)展為“售前服務(wù)”。針對消費者的個性化需求，三星設(shè)立了多個SVC體驗中心，定期開展智能產(chǎn)品知識講座，讓顧客充分體驗新產(chǎn)品，并為高端產(chǎn)品購買用戶提供VIP會員服務(wù)，服務(wù)項目包括VIP熱線1對1專屬咨詢、維修中心優(yōu)先接待、手機/筆記本產(chǎn)品免上門費維修、機場頭等艙候機服務(wù)等，為高端顧客提供了貼心尊享的服務(wù)。

 

　　專家表示：從線下到線上，從售后到售前，三星不斷升級消費者服務(wù)的渠道和模式，為其贏得消費者青睞及口碑，打下了良好的基礎(chǔ)。